Le monde de l’Internet aime souvent et heureusement la simplicité comme ajouter un « e- » à tous les mots du monde réel pour les transposer online.
Donc l’E-CRM est le CRM appliqué aux canaux de communication électroniques.
Le management de la relation client sur Internet comprend essentiellement :
- d’abord une base de données permettant de connaître un maximum d’information sur les clients et leurs consommations;
- les messages envoyés automatiquement aux clients en fonction de leurs actions sur le site web, achat, abandon, formulaire rempli, inscription;
- les emails d’information de type newsletter;
- les emails commerciaux dont les objectifs peuvent être de réactiver un client inactif ou de lui proposer du cross selling;
- la segmentation de la base clients afin de mieux cibler les messages adressés;
- L’écoute et la prise en compte des demandes clients;
- Les campagnes de relance téléphonique suite à des actions online.
- J’en oublie peut-être
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