Le dernier kilomètre concerne essentiellement le transport et la livraison des commandes passées sur un site marchand.
C’est en effet durant le dernier kilomètre que la perception client peut varier :
- Le client a-t-il pu choisir la date, l’heure, le lieu de livraison, chez lui, au bureau, dans un point relais ?
- La commande va-t-elle arriver en bon état, dans un emballage rassurant ?
- Le chauffeur va-t-il se donner la peine de sonner ?
- Si l’adresse est introuvable ou si le chauffeur se heurte à un code porte, va-t-il tenter de joindre le client sur son mobile ?
- Si le client est absent, le transporteur dispose-t-il d’un dépôt non loin pour l’instance du colis ?
- Le chauffeur est-il professionnel, souriant, équipé d’un appareil de suivi ?
- Le livreur vérifie-t-il l’identité ou laisse-t-il la marchandise devant la porte ou sur les boites au lettres ?
On a coutume de dire que lorsqu’un e-marchand fait bien son travail de traitement des commandes, sa promesse n’est pas encore remplie. La dernière phase est souvent négligée.
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